Работа с отзывами клиентов

Работа с отзывами клиентов

Негативные отзывы: как правильно реагировать на критику:
Нельзя переходить на личности, критиковать клиента и оспаривать его мнение. Ваш ответ должен быть максимально вежливым и лишенным эмоций.
Не забудьте сказать спасибо за то, что человек сообщил о возникшей проблеме.
Удивиться тому, что произошло (ведь такое с вашей компанией случается крайне редко).
В обязательном порядке извиниться. Именно ради этого обиженный клиент и написал этот отзыв.
Скажите о причине, по которой возникло недоразумение (если она известна), и уверьте человека, что вы уже прикладываете усилия, чтоб все исправить.
Как только данная проблема разрешиться, не забудьте сообщить в комментариях, что вы все сделали, чтобы данная ситуация больше не повторилась.

Фейки

Возможно, что негативные отзывы оставляет о вас вовсе не клиент, а конкурент-недоброжелатель. В таком случае, необходимо сообщить о своих предположениях администрации сайта, на котором возникла нехорошая информация о вашей фирме. Скорее всего, она проведет внутреннее расследование и обнаружит злоумышленника.
Хорошие отзывы: ошибки в работе с ними
Не просите писать о вас «хвалебные оды».
Если вы не просите, клиенты и не пишут. Особенности нашего менталитета мотивируют нас «требовать жалобную книгу» только тогда, когда мы чем-то недовольны. Но это не значит, что нужно смириться с положением вещей. Наоборот, нужно всячески мотивировать лояльных к вам клиентов писать положительные отзывы.
Не замечаете отзыв.
Игнорирование заставит клиентов думать, что вам все равно. И тогда они просто перестанут о вас писать хорошее. Уж лучше отслеживайте информацию о своей компании в сети и реагируйте на нее.

Не эмоциональный шаблонный ответ.

Уделите немного внимания благодарному клиенту, ведь он не пожалел сил и времени написать доброе слово о вас. Будьте чуточку душевнее, и положительных отзывов у вас станет больше.
Не используете отзыв, чтобы вдохновить человека на повторную покупку.
Предлагайте клиенту товар на основе его отзыва.

Не хвастаетесь.

Скромность хороша в меру. Положительный отзыв – это уже тема для сегодняшнего контента в социальных сетях. Можно разместить его на корпоративном сайте. Конечно, для этого потребуется разрешение автора отзыва на размещение. Но, как показывает практика, обычно авторы с удовольствием соглашаются.